12306回应停发纸质票，数千万老年人出行受阻引争议

2025年9月1日，“12306回应停发纸质票不便老年人”的话题如同一枚石子投入平静的湖面，瞬间激起千层浪，迅速登上热搜榜首。这并非无病呻吟，而是直指一个残酷的现实：在铁路客运全面拥抱数字化的浪潮中，那些不谙智能手机操作的老年人，究竟该如何获取乘车信息，确保旅途顺畅？这不仅仅是技术问题，更是科技进步与社会公平之间那道日益扩大的鸿沟。

铁路部门的回应来得迅速，却也带着一丝“皇帝的新衣”般的尴尬。他们澄清，停发的并非“纸质车票”，而是用于报销的“纸质报销凭证”。好家伙，这文字游戏玩得，简直是把“此地无银三百两”写在了脸上。他们同时抛出了几项“解决方案”：亲属代买后短信通知、车站人工窗口或自助机打印行程信息单、人工窗口购票时工作人员协助打印。然而，这些看似周全的“补丁式”方案，在面对数字素养参差不齐、身体状况各异的老年旅客时，其有效性和便捷性，简直就是薛定谔的猫——你永远不知道它在实际操作中是死是活。自2024年11月1日起，铁路客运已全面推广数字化电子发票，而纸质报销凭证的过渡期也将在2025年9月30日画上句号。这意味着，铁路客运正以一种不容置疑的姿态，加速驶向全数字化时代。在此背景下，如何真正为老年人的出行焦虑开出“安心药方”，而非止痛片，已然成为一个不容回避的社会命题。

12306的“回应”，尽管展现了某种程度的服务意识，但其本质仍停留在“被动应对”的层面，如同消防员在火灾发生后才赶到现场，而非提前做好防火措施。这些方案未能深入考量老年群体在信息获取、操作技能、应急处理等方面的普遍性障碍。据国家统计局数据，截至2024年底，中国仍有数千万老年人未接入互联网，这道数字鸿沟并非一朝一夕能够填平。即便12306 App推出了“敬老版”，以大字体、大图标示人，但其内在的操作逻辑、多层级菜单跳转，对于部分高龄或认知能力下降的老人而言，依然是迷宫般的存在。2025年上半年消费者投诉热点中，老年人因购票困难而导致的出行受阻案例屡见不鲜，甚至有70岁高位截瘫老人因妻子代买车票未能自动分配残疾人专座，最终在过道坐轮椅长达四小时的悲剧发生。这些碎片化、高度依赖外部协助的解决方案，不仅难以覆盖老年群体多元化的出行需求，更无法从根本上消解他们对数字时代公共服务的陌生感与无力感，反而可能加剧其出行焦虑，让他们在科技的洪流中感到被抛弃。

真正的“安心药方”，绝非头痛医头脚痛医脚的“补丁”，而在于构建一套主动、集成、多层次的适老化服务体系。首先，铁路部门必须将服务前置，在购票环节就主动识别老年旅客需求，提供“一站式”引导。这包括但不限于推广“老年人专属购票通道”，简化线上操作流程，甚至在车站设立专门的“助老服务岗”，由经过专业培训的“银发服务专员”提供从购票、取票、候车到乘车的全程协助。其次，技术适老化改造需更具深度和人性化，不能仅仅停留在表面功夫。除了大字体、大图标，更应开发语音识别、一键呼叫人工服务等功能，提升智能设备的易用性。我们可以借鉴德国铁路（DB）的经验，他们在车站设置多语言、大屏幕、低位服务台，并提供免费轮椅和专人引导服务。更进一步，可以推广“志愿者陪同”服务，为独自出行的老年人提供从家门到车厢的无缝衔接，甚至在列车上配备随车医生，提供巡诊和健康咨询，让子女们真正放心。这些措施能够有效弥补老年旅客在数字技能和体力上的不足，让他们感受到科技的温暖而非冰冷。

然而，技术只是工具，服务理念和人员培训才是灵魂。铁路部门应将适老化服务纳入常态化员工培训体系，培养一线工作人员的同理心和耐心，使其掌握与老年人沟通的技巧，真正实现从“被动回应”到“主动关怀”的转变。推行“慢语速、细解释”的服务标准，主动询问老年旅客需求，提供个性化帮助，这不仅仅是服务，更是一种人文关怀的体现。正如国铁集团于2025年4月1日推出的老年常旅客会员积分优惠措施，年满60周岁的旅客可获票面金额15倍积分，这不仅是经济上的优惠，更是对老年群体出行价值的认可。通过制度保障和人文关怀的深度融合，才能真正消除老年人在数字时代的出行焦虑，确保他们能够无障碍、有尊严地享受现代公共服务。

让每一位老年人都能无障碍享受现代公共服务，这不仅是社会文明进步的标志，更是我们对“老吾老以及人之老”这一古老智慧的现代诠释。铁路部门应将适老化服务视为一项关乎国计民生的系统工程，而非零散的“补丁”，通过顶层设计和持续投入，为老年人的安心出行开出真正的“长效药方”。毕竟，一个真正强大的社会，不是看它能把年轻人推得多远，而是看它能把最脆弱的群体照顾得多好。否则，我们所追求的“科技进步”，最终只会成为一道冰冷的屏障，将一部分人永远隔绝在现代文明之外，那将是何等的讽刺与悲哀！